Когда в компании несколько сотен сотрудников, вопросы к технической поддержке появляются каждый день. У кого-то перестала запускаться программа, сломался ноутбук или внезапно пропал интернет, кому-то требуется новое оборудование и т.д.

Сегодня разберем кейс ИT-компании со штатом сотрудников более 600 человек, где внедрили чат-бот техподдержки в платформу коммуникаций Frisbee.

До недавнего времени сотрудники отправляли заявки в техподдержку через почту, а всю дальнейшую работу отслеживали в Jira. Это означало постоянное переключение между приложениями, ручной поиск писем, авторизацию в Jira и необходимость удерживать в голове цепочку переписки. В результате решение даже простых бытовых IT-проблем занимало больше времени, чем хотелось бы.

Чтобы упростить взаимодействие между сотрудниками и техподдержкой, весь процесс решили перевести в привычное и постоянно используемое пространство — корпоративную платформу коммуникаций Frisbee. Здесь проходит большая часть рабочих коммуникаций: чаты, звонки, ВКС, обмен файлами, календарь встреч, работа с ИИ-ассистентом и даже собственный видеохостинг. Добавив канал общения с техподдержкой в платформу Frisbee, команда получила единую экосистему, где сотрудники проводят весь день — без переключений и лишних действий.

Frisbee позволяет создавать чат-ботов под любые сценарии, например:

• получения справок и документов,
• автоматизации процессов онбординга новичков,
• согласований отпусков и командировок,
• сбора обратной связи от сотрудников, внутренних голосований и д.

Настроить чат-ботов можно в зависимости от потребностей компаний. Поэтому логично было пойти тем же путем и для техподдержки — создать чат-бот Helpdesk, который позволит оформлять и отслеживать заявки прямо в корпоративном мессенджере.

До появления чат-бота создание заявки выглядело громоздко. Сотрудник описывал проблему в письме и отправлял его на общий адрес техподдержки - в системе управления проектами Jira формировалась задача. Чтобы узнать, что происходит с задачей дальше, сотруднику приходилось переходить в Jira, авторизовываться, искать номер нужной задачи и проверять обновления. Если возникали дополнительные вопросы или нужно было что-то уточнить, вся коммуникация снова уходила в письма или требовала повторного входа в Jira.

Такой процесс был неудобен по многим причинам: приходилось постоянно переключаться между почтой, Jira и мессенджером; периодически вводить пароль для входа в систему; ждать, пока придет ответ по почте; а иногда — искать потерявшиеся письма в переписке. К тому же сотрудник должен был помнить номер своей задачи или специально находить его в почтовой истории, что занимало дополнительные минуты и создавало ненужное трение в процессе работы.

Теперь весь процесс решается в одном окне корпоративного мессенджера.

1. Старт

Сотрудник открывает чат-бот техподдержки платформы и нажимает Start. После этого бот предлагает два базовых действия: создать новую задачу или открыть список уже существующих заявок. Все происходит в привычном интерфейсе мессенджера — без переключений в другие системы.

2. Создание заявки

Когда сотрудник выбирает создание новой задачи, чат-бот техподдержки платформы предлагает описать проблему: можно написать коротко или подробно, приложить скриншоты ошибок, фотографии оборудования или любые документы, которые помогут техподдержке быстрее понять ситуацию. Затем пользователь может добавить участников — коллег, которых касается вопрос или которым важно следить за ходом решения. Чтобы выбрать нужного человека, достаточно ввести начало имени или фамилии, и бот подскажет подходящие варианты.

3. Предпросмотр

Перед окончательным созданием заявки бот формирует карточку с заголовком, описанием, списком добавленных участников и прикрепленными файлами. На этом этапе можно отредактировать текст, заменить или добавить файлы, а также подключить новых участников, если это необходимо.

4. Создание и уведомления

После подтверждения чат-бот техподдержки платформы Frisbee автоматически создает тикет в Jira и сразу отправляет сотруднику уведомление с номером задачи. Далее он отслеживает все изменения и сообщает о каждом обновлении: изменен исполнитель, добавлен новый комментарий, обновился статус или задача была закрыта. Все уведомления появляются в том же окне Frisbee, где сотрудник проводит большую часть рабочего дня, поэтому ни одно изменение не остается незамеченным.

5. Просмотр задач

В любой момент пользователь может просмотреть свои задачи: достаточно открыть соответствующий раздел и ввести номер задачи. Бот покажет текущее состояние, список участников, историю изменений и все комментарии. Прямо из чата можно добавить собственный комментарий, прикрепить файл или подключить нового участника. И все это — без необходимости переходить в Jira и проходить авторизацию.

• Единое рабочее пространство

Все инструменты — мессенджер, ВКС, календарь, ИИ-ассистент и теперь чат-бот техподдержки — находятся в одном интерфейсе. Сотруднику не нужно держать открытыми 3–4 приложения и тратить время на переключения. Один чат → два клика → задача создана.

• Прозрачное взаимодействие

Изменения статусов приходят как обычные сообщения, поэтому сотрудник не пропускает важные обновления, не тратит время на поиск писем и всегда понимает, на каком этапе находится решение его задачи.

• Рост эффективности

Операторы получают структурированные заявки, в которых уже есть описание, файлы и указанные участники. Благодаря этому им требуется меньше уточняющих вопросов, диагностика проходит быстрее, а риск потери информации значительно снижается.

• Улучшение пользовательского опыта сотрудников

Сотрудники воспринимают обращение в техподдержку не как бюрократический процесс, а как обычный чат: быстро, понятно, удобно.

Интеграция чат-бота техподдержки в корпоративный мессенджер Frisbee стала логичным шагом для компании, которая ежедневно работает в едином информационном пространстве. Чат-бот техподдержки платформы снял лишние барьеры, упростил процесс обращения, ускорил обработку заявок и сократил нагрузку на техподдержку.

Самое важное — теперь техподдержка стала частью повседневного процесса, а не отдельным инструментом, требующим выхода за пределы рабочей экосистемы. Сотрудники создают задачи так же легко, как отправляют сообщения коллегам, а значит — проблемы решаются быстрее, а работа всех подразделений становится более продуктивной.

Получите консультацию по внедрению российской платформы коммуникаций Frisbee на вашем предприятии.